自商業航(hang)(hang)空出(chu)現(xian)之后，能為乘客(ke)創(chuang)造怎樣(yang)的客(ke)戶體驗，就變成了顧客(ke)定義(yi)航(hang)(hang)空公司的標準。
當(dang)然(ran)，客戶體驗并不總是(shi)相似的。20世紀50到(dao)60年代的黃金時代，基本都是(shi)家底豐厚(hou)、衣(yi)著得(de)體的人(ren)士乘坐(zuo)飛(fei)機(ji)出(chu)行；而到(dao)了今天，低成本航空公司(si)占據了主(zhu)導地位(wei)，由此可見，這一行業(ye)一直(zhi)處于變化之中。
然(ran)而，千變萬變，唯有一事不變：營(ying)銷(xiao)的(de)(de)作用。傳統意義(yi)上講(jiang)，營(ying)銷(xiao)就是銷(xiao)售體驗(yan)——無(wu)論這種體驗(yan)是奢華的(de)(de)，舒適的(de)(de)，還是折衷的(de)(de)；它專為大眾設計，直到最近，也(ye)還是被(bei)那些“放之(zhi)四海而皆準”的(de)(de)信息引導。
但(dan)是現在，情況也發生了變(bian)化。如今(jin)，有效的營(ying)銷方式(shi)不(bu)再是推(tui)銷體驗，而是創造體驗。高德(de)納公司研(yan)究表明，89％的營(ying)銷人員已經意識到這(zhe)種轉變(bian)，并期望(wang)以客戶體驗為主要競爭點。
重新定義客(ke)戶(hu)旅程(cheng)
對(dui)營銷(xiao)人(ren)員(yuan)(yuan)來說，要想從(cong)體驗推銷(xiao)員(yuan)(yuan)轉(zhuan)型為體驗創造(zao)者，技(ji)術(shu)將(jiang)是(shi)他們最(zui)有力的(de)武器。借(jie)助技(ji)術(shu)，他們能讓客戶的(de)旅程煥然一新——無(wu)論(lun)是(shi)視(shi)覺上(shang)還是(shi)感受上(shang)，都和(he)我們如今(jin)所(suo)體驗到(dao)的(de)完全不同。
想象一下。你(ni)通過(guo)亞馬遜的(de)Alexa預訂了航(hang)班，確認郵件安全送達(da)你(ni)的(de)郵箱；選(xuan)座位的(de)時候，你(ni)可以選(xuan)擇想和誰(shui)坐在一起(qi)或者不(bu)想和誰(shui)坐在一起(qi)——因為(wei)航(hang)空公司已經將它的(de)網站和你(ni)的(de)社交媒體聯(lian)系(xi)人(ren)列表(biao)關(guan)聯(lian)在一起(qi)。
這還只是一個(ge)開始。等到了機場，下了出(chu)租(zu)車，會有AI機器人(ren)來取你的(de)行李，幫你拿去托運。有了人(ren)臉識別(bie)技(ji)術的(de)幫助(zhu)，你可(ke)以直接(jie)穿過航站樓、登(deng)上飛機，期(qi)間(jian)不(bu)需(xu)要(yao)出(chu)示(shi)護(hu)照或者登(deng)機牌(pai)，當然，也免去了在(zai)口袋和背包里瘋狂翻找的(de)麻煩。
在(zai)飛行(xing)途中，有安全、高(gao)速的網(wang)絡可供使用，方便你(ni)(ni)在(zai)3.5萬英尺的高(gao)空(kong)中工作、休息或(huo)者娛樂(le)（你(ni)(ni)還(huan)能繼續觀看昨晚在(zai)Netflix上看的節目）。即便到(dao)了旅途末(mo)尾也是(shi)一樣，感謝RFID標簽，你(ni)(ni)的行(xing)李并(bing)沒有丟失(shi)；航(hang)空(kong)公司(si)的聊天機(ji)器人可以幫你(ni)(ni)在(zai)酒店(dian)早早預訂晚餐；而(er)當(dang)你(ni)(ni)入住(zhu)時，你(ni)(ni)會發現(xian)，房間里的燈(deng)光恰好是(shi)你(ni)(ni)上次入住(zhu)時喜歡(huan)的亮(liang)度。
其實這些并不都是未來才(cai)能實現的(de)事。一些創新型航空公(gong)司已經(jing)率(lv)先(xian)開始行動，跨越如(ru)今客戶體驗的(de)極限(xian)。比如(ru)，美(mei)聯(lian)航引入了Alexa的(de)“United”功能，達美(mei)航空正(zheng)在測試基于人臉識(shi)別技術的(de)行李(li)(li)托(tuo)運，荷航將社(she)交媒體關聯(lian)同選座(zuo)服務結合(he)在一起(qi)，SITA也在向全(quan)世(shi)界展示他們的(de)行李(li)(li)托(tuo)運機器人Leo。
“一步一步來”也很重要
依靠最(zui)(zui)新的(de)營銷技(ji)術(shu)改善客(ke)戶(hu)(hu)體驗、創造價值，并不意味著直接使(shi)用最(zui)(zui)具(ju)未來(lai)感的(de)工具(ju)。一(yi)些(xie)航空(kong)公(gong)司投入資金，確保(bao)自己能(neng)得到最(zui)(zui)有(you)用的(de)數據(ju)和AI技(ji)術(shu)，實(shi)現(xian)真正的(de)智能(neng)化營銷，以成(cheng)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)體驗方面的(de)領頭者(zhe)。
對于像這樣的(de)航空公(gong)司(si)，AI可以分析未(wei)知網站訪問者的(de)瀏(liu)覽模式(shi)，從而決定如何與(yu)他(ta)(ta)們(men)交談(tan)。它可以智能地(di)(di)向(xiang)顧客(ke)推薦目(mu)的(de)地(di)(di)，推薦諸如空中(zhong)服務、汽車租(zu)賃等其他(ta)(ta)服務，并根據乘客(ke)需求來設定費用。它還能依據現有乘客(ke)的(de)特征，定位與(yu)他(ta)(ta)們(men)有相似特征的(de)目(mu)標客(ke)戶(hu)(hu)，并創建新的(de)目(mu)標客(ke)戶(hu)(hu)列表。此外(wai)，它還能讓聊天(tian)機(ji)器人和其他(ta)(ta)機(ji)器人自主地(di)(di)協助(zhu)營(ying)銷人員，分析大量數據，以提供更快速、更精準的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務。
無論是(shi)(shi)人(ren)腦還是(shi)(shi)數(shu)字(zi)大腦驅動，數(shu)據和AI將會(hui)是(shi)(shi)未來營(ying)銷人(ren)員的(de)(de)(de)強有(you)力的(de)(de)(de)新武器。它能為(wei)他們提供未來體(ti)驗型經(jing)濟所需的(de)(de)(de)“交(jiao)互性(xing)”，也為(wei)航(hang)空公司創造更可觀的(de)(de)(de)商業價值。
它也鼓勵他們成為領(ling)頭者，一旦他們照(zhao)做，有效果的就(jiu)不(bu)僅僅是營(ying)銷了，整個商業活動都將獲益(yi)。